Maile takie, jak chcecie

Maciej Jakubowiak

„Crystal” tworzy profile psychologiczne adresatów, do których piszemy maile, a następnie podpowiada, jak konkretnie napisać mail, żeby trafił w oczekiwania odbiorcy

Kiedy przed trzema laty Michał Rusinek ogłosił publicznie, że maile zaczynające się słowem „witam” wyrzuca od razu do kosza, wywołał niemałe kontrowersje. Dziś nie miałby tego problemu. Usługa „Crystal” rozpoznaje osobowości osób, z którymi się komunikujemy, i poprawia maile w taki sposób, aby jak najlepiej trafiały w gusta odbiorców.

„Crystal” powstała w ramach Harvard Innovation Lab, reklamuje się jako największe usprawnienie w komunikacji elektronicznej od czasu wynalezienia sprawdzania pisowni. Usługa opiera się na dwóch mechanizmach. Po pierwsze, tworzy ona profile psychologiczne dowolnych osób w oparciu o informacje dostępne w internecie (wyłącznie anglojęzyczne, dlatego na razie trudno doprosić się „Crystal” o profile polskich znajomych): wpisy na blogach i mediach społecznościowych, komentarze na forach, recenzje produktów — wszystko, co można znaleźć za pomocą wyszukiwarki Google. Usługa zbiera także dane od znajomych i współpracowników, zachęcając do odpowiedzi na krótkie pytania, które mają służyć lepszemu sprofilowaniu (tak, wygląda to jak najgorsze szpiegostwo). Na podstawie zebranych danych „Crystal” określa cechy osobowości, dzieląc je na kilka kategorii. Dowiadujemy się, na co zwracać uwagę w komunikacji z daną osobą (na szczegóły czy na ogólne założenia), w jaki sposób konstruować maile (czy pisać nieoficjalnym stylem i używać emotikon, czy podtrzymywać dystans), ale również, jaki jest jej styl pracy (zdyscyplinowany i konkretny czy wyluzowany i spontaniczny) oraz jaką wybrać strategię, żeby skutecznie ją do czegoś przekonać (np. do kupienia czegoś).

Po drugie, na podstawie stworzonych w ten sposób profili „Crystal” podpowiada, jak konkretnie napisać mail, żeby mógł trafić w oczekiwania odbiorcy. Aplikacja, dostępna także jako wtyczka do Gmaila, wykrywa szereg charakterystycznych fraz (na razie wyłącznie w języku angielskim) i sprawdza, czy odpowiadają one profilowi odbiorcy. Jeśli coś zgrzyta, proponowane są odpowiednie zmiany. Twórcy aplikacji twierdzą, że może ona obniżyć ryzyko nieporozumień i ułatwić dogadywanie ze współpracownikami i klientami, dostarczając skutecznego – bo zautomatyzowanego – odpowiednika empatii.

Działanie aplikacji „Crystal” – mejl przed i po„Crystal” – można do tego podejść różnie

„Crystal” korzysta z kilku modeli psychologicznego profilowania, takich jak MBTI, DiSC, True Colors. Tego rodzaju testy są najlepiej znane z popularnych quizów w kolorowych magazynach. Niektóre z nich już od dawna wykorzystuje się w korporacjach w celu kategoryzowania „zasobów ludzkich” i skutecznego nimi zarządzania. W podobny sposób działają zresztą serwisy randkowe, które za pomocą magicznych algorytmów mają dopasowywać do siebie partnerów (o tym, że ta magia raczej nie jest skuteczna, przekonywali niedawno poważni naukowcy).

„Crystal” idzie jednak o krok dalej, bo nie prosi o wypełnianie ankiet i testów tożsamości, ale sama gromadzi dane służące identyfikacji i charakteryzacji. Nie jest już przecież zaskakujące, że wszystkie informacje niezbędne do stwierdzenia, jacy właściwie jesteśmy, sami chętnie zamieszczamy w internecie. Skuteczność danych pozyskiwanych z mediów społecznościowych w profilowaniu psychologicznym udowodnili niedawno badacze z Chin i Singapuru, zapowiadając jednocześnie świetlaną przyszłość dla zautomatyzowanego rozpoznawania osobowości. Narzędzia podobne do „Crystal” już istnieją, np. aplikacja „Beware”, również analizując ślady pozostawione w internecie, ma uprzedzać policjantów jadących na interwencję o potencjalnych zagrożeniach. Zresztą nie trzeba daleko szukać, bo przecież czym, jeśli nie profilowaniem indywidualnych zachowań, zajmują się najwięksi dostawcy usług internetowych? Nikogo już przecież nie dziwi, że Google dostosowuje do naszej zarejestrowanej aktywności nie tylko reklamy, ale też same wyniki wyszukiwań.

„Crystal” jest nastawiona na komunikację biznesową, a wśród jej proponowanych zastosowań znajduje się nie tylko komunikacja wewnątrz firmy i sprzedaż, ale też procesy rekrutacji i szkoleń. Pod tym względem aplikacja, jak się zdaje, trafia w oczekiwania. Wiedza o tym, do kogo piszemy i czego możemy się po nim spodziewać, może stanowić istotną przewagę w relacjach zawodowych. Komu zdarzyło się dowiedzieć, że jego odbiorca nie doczytał maila do końca, bo był za długi; albo kto niesłusznie został posądzony o „sztywniactwo”, bo pisał w formalnym stylu – ten z pewnością doceni podpowiedzi „Crystal”.

Nietrudno jednak sobie wyobrazić, że już niedługo tego rodzaju mechanizmy znajdą szersze zastosowania i że wszyscy będziemy się z sobą komunikować tak, jak oczekuje tego druga strona. Jak w jednym z wywiadów przyznał twórca „Crystal”, Drew D'Agostino: „Chcę, żeby ludzie pisali do mnie maile w sposób, w jaki lubię je otrzymywać”. Zostawmy już na boku poważne problemy w konfrontowaniu się z rzeczywistością, która nie chce odpowiadać naszym oczekiwaniom – problemy charakterystyczne nie tylko dla prezesa Crystal Project Inc. Wybraźmy sobie za to koszmar człowieka, który dostaje wyłącznie maile zaczynające się od „witam”, ponieważ jakiś algorytm błędnie odczytał jego preferencje.

ilustracja na stronie głównej: CHRISTOPHER DOMBRES / Attribution 2.0 Generic