ALEKSANDRA BOĆKOWSKA: Fajnie jest powiedzieć w towarzystwie, że pracuje się na Wawelu?
DOROTA BARANEK: Trzeba przyznać, że robi to wrażenie. Znajomi jeszcze czasem mnie pytają, co trzeba umieć, żeby się tu dostać, jak mi się udało. Ludzie często znają Wawel tylko z telewizji, wiedzą, że to obiekt wyjątkowy, więc wyobrażają sobie nie wiadomo co. Powiedzenie, że pracuje się na Wawelu, wywołuje efekt „wow”.
MARLENA CIARKOWSKA: Jakiś czas temu dentysta, gdy dowiedział się, że pracuję na Wawelu, zapytał, co u „Damy z gronostajem”. Powiedziałam, że już jej u nas nie ma, na co on: „Ojej, to czego pani pilnuje?”. Natomiast znajomi przeważnie mają obraz Wawelu z czasów, gdy przychodzili tu z wycieczkami szkolnymi. Zapamiętali panie, które siedziały, czytały gazetki albo dziergały na szydełku, więc – znając mój temperament – są zaskoczeni.
Co trzeba umieć, by pilnować ekspozycji na Wawelu?
MC: Nasze stanowisko oficjalnie nazywa się „kwalifikowany opiekun ekspozycji”, ale tak naprawdę najważniejsze jest dbanie o bezpieczeństwo eksponatów i opieka nad turystą – pokierowanie go, odpowiadanie na pytania, doradzanie. Przede wszystkim więc trzeba lubić ludzi. Przydaje się język obcy, przydaje się wiedza o tym, co jest na wystawach, dobrze jest znać zasady pierwszej pomocy, ale tego wszystkiego można się nauczyć. Jeśli jednak nie lubi się kontaktu z dużą liczbą ludzi, to żadne kursy nie pomogą. Przed pandemią w sezonie Zamek zwiedzało nawet 1800 osób jednocześnie.
Skąd się panie tutaj wzięły?
MC: Chciałabym powiedzieć, że z pasji, ale było trochę inaczej. Pod koniec lat 90. znalazłam się na życiowym zakręcie, szukałam pracy, a nie było wtedy o nią łatwo. Od kogoś usłyszałam, że mogę spróbować tutaj. Złożyłam podanie, przeszłam rozmowę kwalifikacyjną i okazało się, że mogę zaczynać. Pamiętam, jak poznawałam koleżanki i kolegów, wydawało mi się, że wszyscy pracują tu niewyobrażalnie długo – 10, 15 lat. Tymczasem właśnie mija 20 lat, odkąd tu jestem.
DB: Ja jestem od 15 lat. Zaczynałam w Pieskowej Skale, tamtejszy Zamek, położony 30 kilometrów od Krakowa, jest oddziałem Wawelu. Tak jak koleżanka – byłam na zakręcie, szukałam pracy, ktoś mi powiedział, że są rekrutacje. Pieskowa Skała była ulubionym miejscem spacerów moim i moich znajomych. Nieraz myślałam nawet, że fajnie byłoby tam pracować. Gdy w 2005 roku pojawiła się możliwość, złożyłam podanie i udało się. Potem z powodu remontu części sal niektórych pracowników przeniesiono tutaj. Przeszłam w 2014 roku i zostałam.
Pamiętacie początki?
MC: Na pewno byłam bardzo zestresowana, bo jestem typem, który się mocno stresuje. Miałam obawy o to, jak turyści na mnie zareagują, że może jestem za świeża, może powinnam więcej wiedzieć. Ale, jak każdy, kto zaczynał pracę, stanęłam w którejś sali i to już się działo. Trzeba było sobie radzić.
DB: W Pieskowej Skale poza sezonem jest zdecydowanie mniejszy ruch niż tu, więc zaskoczeniem dla mnie na pewno był kontakt z tą ogromną liczbą ludzi. Ale to było zaskoczenie in plus, bo najgorzej jest w naszej pracy, kiedy nikt nie przychodzi. Cieszymy się, gdy turyści są.
MC: Wspominałyśmy z Dorotą, że gdy byłyśmy młode stażem, to najtrudniej było ochłonąć po stresującej sytuacji. Pracowałam dość krótko, gdy miałam akurat dyżur przy kontroli biletów w Komnatach i zwróciłam parze turystów uwagę, że muszą zostawić plecaki w przechowalni. Mieli naprawdę duże – takie, które nie przeszłyby przez bramkę. Stanowczo odmówili. Pani była bardzo zdenerwowana, może miała gorszy dzień, może coś się jej wcześniej przytrafiło. Mówili tylko po francusku, ja tylko po angielsku. Starałam się jednak spokojnie tłumaczyć, ale ona krzyczała cały czas. Parowałam emocjami, a po sekundzie zjawił się następny turysta. Potrzebowałam chwili, żeby ochłonąć, a nie było jak – bilety to praca na pierwszym froncie, nie można stamtąd zejść.
DB: To są bardzo rzadkie sytuacje i dlatego je pamiętamy. Dużo częściej turyści są życzliwi i serdeczni.
Raz stoicie przy biletach, innym razem pilnujecie sal. Jak zorganizowany jest ten system?
MC: Od 15 lat pracujemy w systemie rotacyjnym. Co trzy miesiące zmieniamy wystawę. Czyli na przykład ja teraz jestem na „Wawelu odzyskanym”, a Dorota w Komnatach.
DB: Dziś jestem przy biletach, ale jutro już będę w którejś z sal. Bo sale w ramach wystawy zmieniamy codziennie. Dyspozytor brygadzista rozpisuje grafiki na następny dzień. Tak jest najwygodniej, bo sytuacja jest dynamiczna. Czasem trzeba zorganizować zastępstwo, więc kogoś tam się deleguje. Poza tym nie pracujemy codziennie, ale przysługuje nam dzień wolny za niedzielę.
MC: W ciągu dnia mamy przerwy. One są rozpisane raz na zawsze dla konkretnych sal. Wiadomo, w której sali jest przerwa na przykład o 13. Osoby pilnujące sąsiednich wiedzą, że muszą przez chwilę zastąpić koleżankę czy kolegę.
To nie jest skomplikowane?
MC: Tylko tak brzmi. A w rzeczywistości jest dobre, bo pozwala nam nie popaść w rutynę. Zmiany wystaw sprawiają, że czujemy się czasem, jakbyśmy szły do nowej pracy, bo przecież na każdej jest inny klimat, trzeba dowiedzieć się nowych rzeczy albo przypomnieć sobie wiadomości.
Są sale łatwiejsze i trudniejsze?
DB: Sala pod Ptakami na drugim piętrze Zamku jest salą narożną i przez to jest delikatnie zimniejsza.
MC: Sala Senatorska, chociaż największa, jest najciemniejsza. Najwięcej dzieje się w Sali Poselskiej, bo tam zawraca ruch, więc turyści wchodzą i wychodzą, trzeba pilnować kierunków. To trudna sala, ale bardzo fajna. Tu są Głowy Wawelskie, więc ciągle ktoś o nie pyta.
DB: Ruchem kieruje się też w sieni sąsiadującej z Salą pod Planetami. Tam trzeba tłumaczyć turystom, jak się poruszać po Zamku.
Macie dyżur w którejś sali, przychodzicie do pracy i co? Jak zaczyna się dzień?
MC: Musimy przygotować sobie wystawę, żeby było estetycznie. Wiadomo, że turyści gubią po drodze różne rzeczy, więc przygotowujemy salę tak, żeby tych rzeczy nie było.
Co gubią turyści?
DB: Najczęściej bilety, paragony, chusteczki. Czasami czapki, rękawiczki, szale.
A kurz? Czyścicie dzieła sztuki?
DB: Na poważnie zajmują się tym konserwatorzy. Raz do roku każda wystawa jest na jakiś czas zamykana i oni wtedy działają. My tylko przecieramy dzieła pędzelkiem, piórkiem albo delikatną szmateczką – w taki sposób, żeby nie uszkodzić eksponatów.
MC: Kiedy już zrobimy obchód i porządek w naszym rejonie, mamy chwilę, żeby przebrać się w strój służbowy, napić herbaty. Potem stajemy na stanowisku i czekamy na turystów.
Przychodzą i mówią „dzień dobry”?
DB: Jeśli są zainteresowani tym, co ich otacza, to na nas nie zwracają uwagi. Szukają nas, jeśli chcą dowiedzieć się czegoś więcej. Wtedy, zanim zapytają, mówią oczywiście „dzień dobry”.
O co pytają?
MC: O wszystko. W Komnatach najczęściej o to, gdzie są Głowy Wawelskie. Następne w kolejności jest pytanie: „A co tu można zobaczyć?”. Czasem zachwycają się nie tyle ekspozycją, ile na przykład drzwiami i podłogami. Chcą wiedzieć, co to za drewno. Albo dlaczego piece stoją w tym akurat miejscu i jak dawniej był ogrzewany Zamek. Bywa, że zupełnie nas zaskakują. Ktoś spytał na przykład, ile waży arras. Dowiadywałyśmy się u panów, którzy ściągają je na konserwację. W Skarbcu ktoś pytał, ile waży miecz. Wszystko wiedział kustosz.
Ile?
MC: Ojej, nie pamiętam. Ale nie jest tak ciężki, na jaki wygląda.
Musicie dobrze znać historię?
MC: Musimy orientować się w historii Zamku, ale przecież nie zastępujemy przewodników. Mamy zresztą z nimi bardzo dobry kontakt, przekazują nam ciekawostki, którymi dzielimy się z turystami. Czasem też bierzemy udział – jako obsługa – w szkoleniach dla przewodników.
DB: Są także wśród nas osoby, które się rzeczywiście interesują historią, doczytują sobie i dzielą się informacjami i spostrzeżeniami.
MC: Choć bywamy bezradne, gdy podchodzi turysta i pyta: „Co mi może pani opowiedzieć? Tak w ogóle”.
DB: Zdarzają się turyści zupełnie niezainteresowani, którzy przebiegają przez komnaty.
Pierwszy raz rozmawiałyśmy w lutym, gdy nadciągała pandemia. Spodziewałyście się wtedy, że to będzie inny sezon. Wkrótce potem zaczął się lockdown. Wróciłyście do pracy po trzech miesiącach przerwy. Co się zmieniło?
MC: Bardzo dużo. Gdy wróciliśmy do pracy, początkowo nie było turystów. Proszę sobie wyobrazić Dziedziniec Arkadowy, po którym przechadza się zaledwie kilka osób. Teraz przybywa turystów, ale ciągle nie ma ich tak wielu jak zwykle. Ostatnie dane mówią o 60 proc. liczby z zeszłych wakacji. Inaczej niż wcześniej – większość to goście z Polski.
DB: Pierwszą otwartą ekspozycją były Ogrody Królewskie, potem stopniowo Smocza Jama, Baszta Sandomierska. Na końcu Zamek. Zmienił się system pracy. Ze względów bezpieczeństwa zostałyśmy podzielone na grupy – pracujemy parę dni, potem jest kilkudniowa przerwa. W związku z wymogami sanitarnymi musiałyśmy się też szybko nauczyć obsługi kart płatniczych. Wejście w ten rytm sanitarnych restrykcji to było wyzwanie.
MC: Nowy codzienny rytm: dezynfekcja rąk, obowiązkowe maseczki, dezynfekcja powierzchni w trakcie przerwy sanitarnej – to zupełnie inna praca. Nie jest to rzecz prosta, ale przyzwyczajamy się. Nowa rzeczywistość.
Znów na Wawel zaglądają dostojnicy. Zwiedzanie Wawelu jest często punktem wizyt w Polsce zagranicznych przywódców. Co się wtedy dzieje?
DB: Odwiedzają nas głowy państw, królowie, książęta, diwy operowe, piosenkarze i tak dalej. W lutym zwiedzał Zamek prezydent Francji Emmanuel Macron.
MC: Wizyty dostojników raczej nie powodują zamieszania. Często domyślamy się tylko, że będą, bo po Zamku kręcą się ochroniarze z psami albo nawet dowiadujemy się potem z telewizji.
DB: Niewiele wizyt wymaga zamykania Wzgórza. Raczej tylko wstrzymania na krótko ruchu turystycznego.
MC: Najczęściej znani ludzie odwiedzają Wawel incognito albo jako goście dyrekcji – wtedy zwiedzają wraz z turystami. Kiedyś dostałyśmy cynk, że przewodniczka będzie szła z księciem z Habsburgów. Czekałyśmy zaciekawione, żeby zobaczyć prawdziwego księcia. Wreszcie idą – przewodniczka, za nią elegancka pani, bardzo przystojny pan i dwójka dzieci. Komentujemy między sobą, że księciunio niczego sobie. Potem spytałam przewodniczkę, jak się księciu podobało. Ona na to, że gdy weszli na barok, powiedział: „Ojej, tu jest jak u babci”. Okazało się, że księciem było dziecko, a nie ten przystojny pan.
Po co jesteście panie potrzebne podczas tych wizyt, gdy zamyka się Zamek?
DB: Z reguły wraz z gościem idzie cała świta. Trzeba ich czasem pokierować, powiedzieć, w którą stronę mają iść. Może się zdarzyć, że ktoś poczuje się gorzej albo zasłabnie.
Znacie się na pierwszej pomocy?
DB: Wszyscy mamy za sobą kursy pierwszej pomocy i te umiejętności przydają się dość często. Miałam sytuację, że młody człowiek na wycieczce klasowej poczuł się źle podczas zwiedzania. Słabiej oddychał, wpadł w panikę, zaczął płakać. Wyprowadziłam go na zewnątrz, spokojnie porozmawiałam. Pomogło to, że wiedziałam, co robić.
MC: W upalne dni, gdy ludzie przychodzili zgrzani i szli w tłumie, zdarzało się, że ktoś zasłabł. Wtedy wyprowadzałyśmy na krużganki, wynosiłyśmy krzesełko, podawałyśmy wodę mineralną i mokry ręcznik, pytałyśmy, czy potrzebne jest pogotowie. Czasem wzywałyśmy.
DB: Często trzeba pomóc cukrzykom lub sercowcom.
MC: Kiedyś turystka potknęła się, uderzyła głową w podłogę. Podeszłam, a ona była w takiej złości, że tylko płakała i krzyczała po hiszpańsku. Udało się ją uspokoić, ale nie chciała więcej zwiedzać, wyprowadziliśmy ją na powietrze. Za jakiś czas miałam przerwę śniadaniową. Wychodzę, a ona siedzi na ławeczce. Spytałam, czy nie potrzebuje pomocy, a ona: „Nie. I bardzo cię przepraszam”. To było bardzo miłe.
Macie kursy pierwszej pomocy. Jakieś jeszcze?
DB: Obowiązkowa jest pierwsza pomoc i obsługa defibrylatora.
MC: Ja przechodziłam kurs obsługi klienta. Uczyliśmy się na przykładach, jak mogą zachować się turyści i jak na to reagować. Jaka jest postawa przyjmująca, a jaka blokująca, kiedy unikać kontaktu wzrokowego, a kiedy podtrzymywać, kiedy używać metody zdartej płyty, a kiedy wycofać się zupełnie. Krótko mówiąc – co robić, żeby nie zdenerwować turysty.
Co zrobić?
MC: Dla nas turysta jest na pierwszym miejscu, więc staramy się go nie denerwować. Tyle że czasem przychodzą już zdenerwowani.
DB: Przeważnie wystarczy wysłuchać, nie komentować, bo to tylko rodzi agresję, i udzielić niezbędnych informacji, czyli pokierować, w którą stronę mają pójść, żeby jednak osiągnęli to, co chcą. To naprawdę niesamowite, jak kojąco działa monotonnie, bez podnoszenia głosu, powtarzane jedno zdanie.
DB: Tak naprawdę musimy być elastyczne. Trzeba być w tej pracy trochę psychologiem, żeby wyczuć osobę, która przychodzi z zewnątrz.
MC: Najwięcej uczymy się na biletach. To nie tylko pierwszy front, z którego nie można zejść, ale też po prostu kontakt z tysiącami ludzi dziennie. Musimy przetworzyć tyle danych, że w pewnym momencie reagujemy rutynowo.
Turyści przestają zaskakiwać?
DB: Nigdy. Jakiś czas temu turystka, jak wszyscy wchodzący na Zamek, postawiła torbę do prześwietlenia. Patrzymy, a na twarzy strażnika maluje się przerażenie. Wreszcie zwrócił się do turystki: „Matko, co pani tam ma?!”. Okazało się, że w torebce miała pieska! Ona tłumaczyła, że tak go kocha, że nie może zostawić samego, a podczas zwiedzania uchyli wieczko, żeby też obejrzał wystawę. Niestety, nie mogliśmy jej wpuścić, bo nie wolno wchodzić ze zwierzątkami.
MC: Jednak takich nietypowych sytuacji jest w sumie bardzo mało. Agresywni turyści zdarzają się raz na 10 lat.
Tak po ludzku – ci zwyczajni nigdy was nie denerwują? Kiedy na przykład robią zdjęcia zamiast zwiedzać?
MC: Dopiero od stycznia wolno robić zdjęcia na Wawelu, więc ciągle mamy odruch, żeby zareagować, gdy ktoś wyciąga telefon. Ale bez przesady – zdjęcia są pamiątką, dobrze, że mogą ją mieć. Czasem tylko fotografują bez opamiętania.
Noszą maseczki?
DB: Przeważnie, choć są tacy, którym jest trudno, szczególnie gdy jest gorąco. Rozumiemy, bo nam też jest trudno przyzwyczaić się, choć wiemy, że to dla wspólnego bezpieczeństwa. Gdy widzimy, że ktoś nie ma, po prostu prosimy o założenie. Jeśli zdecydowanie nie chce, powiadamiamy przełożonego i proponujemy udostępnienie zdezynfekowanej przyłbicy.
MC: Ja ostatnio podeszłam do turystów, którzy mieli maseczki osunięte na brody i powiedziałam: „Przepraszam bardzo, ale turyści zwrócili mi uwagę, że państwo macie źle założone maseczki”. Byli zaskoczeni, że zauważył to ktoś oprócz mnie, i poskutkowało. Dużo lepiej niż gdybym prosiła w imieniu obsługi.
Dziękują wam czasami?
DB: Jak najbardziej. Pytają, jak mogą podziękować, wpisują miłe słowa do księgi pamiątkowej, piszą maile do dyrekcji. I nieraz mi się zdarzyło, że byłam po pracy na mieście i ktoś zawołał mnie po imieniu. Okazało się, że to turysta, który parę godzin wcześniej zwiedzał Wawel.
![Gardzienice. Coming outy [nowe głosy]](/public/media/article/image_thumb/9162.jpg?cb=401)
